2016年6月，我随同事到英国出差，顺便去看望在伦敦圣玛丽大学读书的表弟。为此，表弟特意请了假带我出去闲逛。我们买了维珍火车公司的车票，火车票是7点半的，但直到8点，火车还没来。
“又晚点了。”表弟无奈地摊开双手说，“如果哪次不晚点，我们倒要感觉意外了。”这时，候车室大厅的屏幕上重复播放着一行字幕。“对不起，我们晚点了，因为驾驶员的眉毛坏了。是的，他的眉毛‘扭伤’了。”我一边好奇地念，一边笑个不停，“这是什么鬼理由呀？”看到我乐不可支的样子，表弟也情不自禁地跟着笑了。
表弟告诉我，在英国，因为各种原因，火车晚点是很常見的事情。以前，列车公司都会给乘客解释晚点的原因。比如，列车厕所水箱加水、乘客行为、车轨滑黏附力弱、信号问题，等等。但是，这些专业的“学术词语”让顾客难以接受，大家都表示看不懂，甚至觉得火车公司是在敷衍。于是，乘客们的情绪更加恶化，火车公司接到的投诉也越来越多。
后来，火车公司便想到了一个新方法：用冷笑话的方式来解释晚点原因。火车晚点已经是既成事实，再怎么解释都于事无补，不如来几句调侃，以缓解乘客们的焦躁情绪。“一个巨型小丑挡在了路上”“海鸥袭击了驾驶员的头部”“车轨太热了”“克鲁郡的羊跑到车轨上了”……这些奇葩理由出现后，乘客们的不满情绪确实得到了缓解。“可是，仅仅这样，乘客们就原谅火车公司的屡屡晚点了？”我有点怀疑地问。表弟笑了笑说：“当然不是，最关键的在后面。在英国，火车晚点是可以申请‘补偿’的，无论晚点的理由是什么，只要火车延误超过30分钟，他们都会进行赔偿。延误30分钟至59分钟，可获得50%赔偿；一个小时以上，全价赔偿。”
精神和物质层面都能兼顾，乘客怎会不满意呢？