虎屋是日本东京一家有500多年历史的家族企业，主要销售日本传统糕点。黑川光博是虎屋的第十七代传人，始终坚持顾客利益至上，还将接听顾客投诉的电话安放在自己桌上，以便及时了解顾客的意见。
一天，黑川接到一个叫池田的顾客打来的电话。原来，池田来东京办事时，在虎屋买了价值1500日元的糕点，并快递到在福冈的家。可到家后，他发现糕点分量不足，只值1000日元。
黑川听后，立刻道歉，表示会将多收的500日元退给他。
挂了电话后，黑川仍无法释怀。他很快查到池田的地址，订好了次日最早一班前往福冈的飞机。第二天早上，当池田打开家门时，发现门口站着70多岁的黑川。黑川将1500日元的糕点和500日元现金交给了池田，并再次请求他的原谅。池田感动不已，从此成了虎屋的忠实顾客，到处向人讲述这个故事，鼓动大家去虎屋购买糕点。
仅往返机票的花费就远超糕点的价值，但黑川表示：“犯错后，真诚的道歉和金钱的补偿，都不足以留住一个顾客，只有打动他们的心。”他一刻也不敢忘记家训：“下策留住钱，中策留住店，真正的上策是留住顾客的心”。