目 录
序言
第一章：酒店管理意识
第二章：公司组织机构图
第三章：组织机构人员编制及薪资机制
第四章：员工聘用（录用与离职）方法及住宿相关程序规定
第五章：员工合同、技师合同及收银担保书
第六章：员工福利和激励制度
第七章：各级人员工作职责和岗位职责
第八章：各级管理人员职权范围及权限规定
第九章：各岗位规章制度
第十章：各岗位服务流程及注意事项
第十一章：各岗位卫生标准及管理制度
第十二章：各岗位节能降耗
第十三章：加强营销相关细则
第十四章：安全相关规定
第十五章：固定资产细则
第十六章：消费项目及价目表
第十七章：员工培训手册、员工守则
序 言
在中区先拓起了卓越之星、天源国际大酒店，花园酒店，银华五州大酒店，山水大酒店，等几家极具竞争实力的大酒店，在XX年中会有更多、更具实力的酒店在中区诞生。这些场所的不断涌现证明了中区是一块极具商机又充满挑战的商业金融中心，如何利用现有的商机配套，利用我们硬件设施、豪华装修和软件服务管理，创造优质化的管理，不断完善、进取、改变经营思路，创造品牌，适应竞争市场，从而抓信各方商机，扩大品牌宣传，为公司创造优异业绩。
在公司执行董事的领导下，根据公司的内外环境经营理念，用目标管理方法，通过对计划的编制、执行，确定经营决策。以制度化为主，人性化为辅的管理方法，进行对公司全面细致的管理、培训，经过对员工的沟通、执行、督导、检查、考评等一系列的落实，给公司带来良好的效益。执行公司总体计划任务，力争经营管理创新。
首先根据公司实际情况，进行管理框架理定机制调整，稳定基础在预定周期内，逐步调整各部门的管理现状，进一步制定营销方案，加大贵宾区的服务促销力度，开发考评保健项目，使公司营运一体化，公司的口号“团结显力量，奋斗创新高”。
酒 店 管 理
一、专业能力
作为一个主管，你必须掌握一定的专业知识和专业能力，随着你的管理职位的不断提升，专业能力的重要性将逐渐减少。作为基层的主管，个人的专业能力将非常的重要，你要达到的程度是，能直接指导你的下属的实务工作，能够代理你下属的实务工作。专业能力的来源无非是两个方面：一是从书本中来，一是从实际工作中来。而实际工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下属去学习。“不耻下问”是每一个主管所应具备的态度。
二、管理能力
管理能力对于一个主管而言，与专业能力是相对应的，当你的职位需要的专业越多，相对而言，需要你的管理能力就越少。反之，当你的职位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一项综合能力，需要你的指挥能力，需要你的决断能力，需要你的沟通协调能力，需要你的专业能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力来自书本，但更多的来自实践，因此要提高你的管理能力，需要不断的反思你的日常工作，用你的脑袋时常去回顾你的工作，总结你的工作。
三、沟通能力
所谓沟通，是指疏通彼此的意见。这种沟通包括两个方面，跨部门间的沟通，本部门内的沟通（包括你的下属你的同事和你的上级）。公司是一个整体，你所领导的部门是整体中的一分子，必然会与其他部门发生联系，沟通也就必不可少。沟通的目的不是谁输谁赢的问题，而是为了解决问题，解决问题的出发点是公司利益，部门利益服从公司利益。部门内的沟通也很重要，下属工作中的问题，下属的思想动态，甚至下属生活上的问题，作为主管你需要了解和掌握，去指导，去协助，去关心。反之，对于你的主管，你也要主动去报告，报告也是一种沟通。
四、培养下属的能力
作为一个主管，培养下属是一项基本的，重要的工作。不管你所领导的单位有多大，你要牢记你所领导的单位是一个整体，要用团队的力量解决问题。很多主管都不愿将一些事交给下属去做，理由也很充分。交给下属做，要跟他讲，讲的时候还不一定明白，需要重复，然后还要复核，与其如此，还不如自己做来得快。但关键的问题是，如此发展下去，你将有永远有忙不完的事，下属永远做那些你认为可以做好的事。让下属会做事，能做事，教会下属做事，是主管的重要职责。一个部门的强弱，不是主管能力的强弱，而是所有下属工作的强弱。绵羊可以领导一群狮子轻易地去打败狮子领导的一群绵羊，作为主管，重要职责就是要将下属训练成狮子，而不需要将自己变成狮子。共10页，当前第1页12345678910
五、工作判断能力
所谓工作能力，个人以为，本质上就是一种工作的判断能力，对于所有工作的人都非常的重要。培养一个人的判断能力，首先要有率直的心胸，或者说是要有良好的道德品质，这是工作判断的基础。对于世事的对错，才能有正确的判断，才能明辨是非。其次，对于你所从事的工作，不管是大事，还是小事，该怎么做，该如何做，该由谁做，作为一个主管，应该有清晰的判断，或者说是决断。其实工作的判断能力是上述四项能力的一个综合，主管能力的体现是其工作判断能力的体现
六、学习能力
当今的社会是学习型的社会，当今的企业也必须是学习型的企业，对于我们每个人也必须是学习型的主体。学习分两种，一是书本学习，一是实践学习，两者应交替进行。你只有不停的学习，你才能更好的、更快的进步，才能跟上赶上社会的发展。走上社会的我们，要完全主动的去学习，视学习为一种习惯，为生活的一种常态。学习应该是广泛的，专业的，管理的，经营的，生活的，休闲的，各种各样，都是一种学习。未来人与人之间的竞争，不是你过去的能力怎样，现在的能力怎样？而是你现在学习怎样，现在的学习是你未来竞争的根本。
七、职业道德
但丁有一句话：智慧的缺陷可以用道德弥补，但道德的缺陷无法用智慧去弥补。对于工作中人，不管是员工，还是主管，职业道德是第一位的。这就好比对于一个人而言，健康、财富、地位、爱情等都很重要，但健康是“1”，其他的都是“0”，只要“1”（健康）的存在，个人的意义才能无限大。职业道德对于工作的人而言，就是那个“1”，只有良好的职业道德的存在，上述的六种能力才有存在的意义，对于公司而言，才是一个合格之人才。职业道德不等同于对企业的向心力，但作为一个员工，作为一个主管。不管公司的好与不好，不管职位的高低，不管薪水的多少，对自己职业的负责，是一种基本的素养，是个人发展的根基。“做一天和尚撞一天钟”，只要你在公司一天，就要好好的去撞一天钟。
个人以为：师傅领进门，修行靠个人。一切的一切，都要靠自己去感悟，将一切的一切变成自己的东西。
二：酒店管理是怎么样的
酒店是服务业，但也着与其他服务业不同的特点：
1：相同的是都是服务业，都要有良好的服务来吸引客源，要以一定的价格来吸引客源，同时酒店是一个全方位的服务业，他包含了运输，餐饮，住宿，以及相关的服务。一个好的酒店首先要做的是良好的服务，如果这上点都没有，肯定是失败的。在管理上首先要有优秀的员工和团队合作。其次才是相关配套的服务。
2：不同点是：他是全方位的服务业。所以要有良好的资源。同时他又是与其他服务业不同的资产。一个酒店动不动就上千万，这也是其他服务业所不能相比的。所以在管理上应该理全面和精细化管理。
3：因为要全面说解需要太多的篇幅。只能总的说一下。
首先是人员的管理，团队的管理，其次是后勤部门保障的管理。员工是酒店的生命•是财富的创造者，如何让员工积极主动的工作为酒店付出，把酒店当家是管理
三：酒店管理专业知识
第一节 服务意识
服务员走入社会后不能以学生的姿态出现在社会，要处理好工作岗位上的人与人之间的关系，工作上要注意前后衔接，相互配合，要注重团结，注意克服自己的个性。要让自己的个性大众化。首先认识自己之不足，发现自己的短处，他人的长处。不能产生妒忌心理，要虚心向老服务员请教学习并争取超越老服务员，要有很强的组织性和纪律性。
一、服务的概念
1、餐厅服务
专职人员为就餐顾客提供以菜点和饮料供应为中心的一系列丰富而又多样化的服务工作。这种服务既有严格的服务程序和操作规范，又要遵循特定的礼貌、礼节。那如何去理解我们所从事的服务工作呢。
a、我们是为客人就餐服务，为客人达到花钱买享受的目的。
b、为了餐厅效益达到盈利的目的。
c、为了自己能拿到一份不错的报酬。
d、为了发展前途，培养自己。
2、就餐五大动机
a、饥饿(生理) b、调节日常生活(安全) c、社会需要(社交) d、习惯(尊重) e减少不协调（寻求心里平衡或显示财富,自我实现）。
3、三大生理需要。
a、能量 b、感觉 c、生活环境。
二、服务总方针
服务员应微笑服务，坚持八字方针：主动热情、耐心周到。微笑即可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，又可以反映一个人的美好心灵和高尚情操。还可以表达服务员对顾客的欢迎情感，给客人一个舒适的感觉，让顾客高兴而来，满意而归。
三、微笑的训练
微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。共10页，当前第2页12345678910
1、微笑是自信的象征
2、微笑是礼宾修养的充分表现
3、微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证
4、微笑是心理健康的标志
5、微笑是商业职业道德的要求
四、餐厅服务工作的重要性
1、餐厅服务工作是企业的窗口：餐厅服务是直接与客人接触的工作，服务时间较长，服务质量的高低直接影响企业的声誉。
2、优质的餐厅服务工作是企业创利的重要来源：服务质量的高低关系到企业的发展，员工的分配，关系到企业在市场竞争中的地位，企业的知名度。
3、密切企业和顾客的关系：企业大都是回头客。回头客也是“一则广告、一张宣传单”，应千方百计满足客人的正当需求。
五、餐饮服务工作的特点
1、差异性：服务对象的不固定性和服务质量的变动性，从而直接影响服务质量。
2、同步性：餐厅服务工作同时具有服务和销售的功能。
3、无形性
4、一次性。
四：酒店餐饮营业部概述
服务利润链存在的一些重要关系包括：
（1）利润和顾客忠诚度（2）员工忠诚度和顾客忠诚度（3）员工满意度和顾客满意度。
其中“利润和顾客忠诚度”探讨了顾客在购买公司产品时，不仅仅是购买产品和服务的本身，并且也非常重视在购买过程中产生的“结果”。在酒店餐饮里运用这一种观念去看问题的话，就是说作为酒店本身，应该更注重顾客在得到公司的产品或服务时，是否适合顾客的需要，是否合乎顾客的消费承受能力，顾客在得到公司的产品时，该产品是否就是该产品本身最大的产出比。换句话说，如果顾客花了一大笔钱去消费，“结果”是认为被酒店欺骗了，或感觉到不值，那么就会影响到顾客的忠诚度，进而影响到酒店的利润，而营业作为酒店的一个销售部门，菜单的组合，顾客接待的质量都直接影响顾客忠诚度。顾客忠诚度是跟利润是息息相关的，所以营业部直接影响到酒店的利润，这是从比较宏观的角度地理解营业部（即营销+公关）。
现代营业部是从周代开始完善，随着中国烹饪技术和饮食文化不断发展，也借鉴了一些西方宴会，夜总会酒水销售制度等，形成了现在中国餐饮业多种形式与规格的宴会。目前大多的营业部都是注重宴会的销售。
这是一种相对狭义上的营业部。具体表现在按规格分有：国宴、家宴、便宴、冷餐会、酒会。按习俗分有：婚宴、寿宴、满月宴、接风宴，饯别宴、谢师宴、庆项宴、开张宴。（婚宴包括“于归宴”即嫁女）象这样分法，希尔顿、凯悦、香格里拉等外资酒店从八十年代初期开始引入中国，处在前沿的广州在八十年代中期开始单独在酒店餐饮部设立营业部，象白天鹅、中国大酒店、花园酒店等。营业部主要是负责宴会销售、安排、接待等。
到了今天，酒店餐饮的营业部，不仅从销售与接待上去做细做深，而且更为关注顾客精神层面的享受，注重顾客的忠诚度（即回头率）与满意度，注重员工的忠诚度与满意度（员工的满意度直接影响跳槽率与工作态度，员工的忠诚度直接体现责任心及奉献精神）。并且通过顾客管理，员工绩效评估，来把上述几点有机结合起来。形成了一个服务能力循环链。
二、营业部在餐饮部的位置与作用
（一）处在前厅与后厨之间，起到沟通前厅与后厨及和各部门沟通的作用。
①及时把厨师部的新产品推荐给客人，是一个新产品与新知识的倡导者。
②把厨部的急推，沽清品种作相应处理的人，是一个节约成本，避免浪费的人，是利润的创造者。
③把客人的意见、建议，要求及时准确地和厨部沟通，把握客人口味，习惯，特殊要求，并能提供快速准确的服务者。
（4）营业部是酒店各个部门沟通的重要枢纽。
（二）处在酒店内部与外部之间，是酒店创造利润的关键环节，是酒店形象的策划，推广者。
（1）一般酒店营业部都会设二大部门，即内联部和外联部，其中内联部主要任务就是接待好客人，写好每一张菜单并和客人接触交流，获取第一手的建议或其它信息，建立客户消费档案。外联部负责宴会的推广，负责去一些企事业单位对酒店特色作宣传，负责与政府、公检法、金融系统签定协议（比如月结，签名有效人），同时外联部和内联部互相交流客户信息，区分a、b、c客户档案，对a类黄金客户进行酬谢式回访，对b，c类普通客户进行回访，电话回访，问候等。
（2）营业部是区分消费前与消费后的一个分水岭，是创造利润的关键环节。行业内有一句话“你推什么，顾客就吃什么”，也就是说，顾客来酒店消费，很多时候，他所吃的东西很多时候他自己也不会想到要去吃。所以一个营业部，他所有工作人员可以创造的利润空间是无限的，一批训练有素，专业知识过硬的队伍，往往可以倡导饮食潮流，让酒店的销售客上到一个新的台阶。我们经常可以看到，在我们的身边，总会有那么几个人，他经手写的菜单基本上都是大单，而且搭配得很好，客人吃了之后，很满意而且表扬他。也经常可以看到有些营业员，酒店急推的品种，他可以很容易就把急推的任务完成。这说明，顾客不是专家，但我们自己必须是专家，才能安排好，让客人吃得放心、舒心、开心。共10页，当前第3页12345678910
三、对营业部从业人员的素质要求
（1）自我推销能力：
想让别人接受你的产品，首先要别人接受你。当顾客对你不是很了解时，会按照自己的审美观、价值观去观察你，然后产生→接受你→有好感或是讨厌你等个人好恶情感。所以，当我们出现在顾客面前时，做好下面几项准备工作，是获取顾客好感的基础。
a、表达能力
我们首先要在开始营业前，调整好自己的心情、心态，然后熟识当天的菜品，酒水，做到心中有数。只有这样当我们面对客人时，才能亲切自然，不紧张，不畏缩，说话注意语速不要太快、务必咬准发音，最好配以明确的指示手势。特别是在介绍海鲜和菜式时，因为客人他并不是专家，有些会不懂，你指示明确，会让客人很快明白你的意思。
b、仪容仪表
爱美之心是人的天性，当你以一个清新整洁的形象出现在别人面前时，首先让客人在第一眼见到你时，就能产生好感。所以，化淡妆，上班前刷牙，盘好头发，检查衣服，鞋子袜子是一个营业从业人员必做的功课。
同时，我们要注意微笑，不要成了冰美人。微笑是一种世界性的欢迎语言，微笑可以暖人心，微笑是表示你从内心欢迎客人到来，是很诚心的为客人提供服务，是对客人的认可，宽容。
c、语气及动作
根据外国一些语言与行为学家研究发现，当一个与另一个人交往时，最能传达情感的是语气，以及身体动作，说话的内容只占传达情感的20%。由此可见，当二个人很亲蜜地在谈话时，我们会发觉他们的动作会很默契，说话也可能聊很长时间，而且肢体动作非常丰富，但你真正去考察他们说话的内容时，就会发觉可能尽是一些琐碎事，无聊事。
作为营业从业人员在迎接客人时，在礼貌用语方面，在介绍酒店，介绍菜品酒水方面，要特别注意语气，避免生硬或面无表情，语气应显得热情，清晰，有朝气，不要尖声尖气，不要嗲声嗲气，也不要拖长语音或有气无力。同时，要配以相应准确，生动的手势。比如说，介绍海鲜时，说：“先生您好，这是我们的海鲜，你们可先看一下”，而身体动作方面，用手做以明确的指示。如果手指头都没动一下。那就和你热情的语气不匹配。所以，在日常的工作里，说话时，不仅要注意语气语调，还应注意动作的配合，把一个协调自然的你展现在客人面前。
（2）、获得顾客信任的能力
想要获得顾客的信任，首先要要求自己能站在顾客的立场去思考问题，其次要对本部门专业知识非常熟练，再有就是对酒店的特色，产品有足够深的了解。并且还有一颗真诚的爱心。
如果说好感是从外表谈吐方面接受一个人，那么，信任就是从情感上认可并接受一个人。当一个人对你信任后，他就会信任且放心你去帮他安排菜式或安排其他的事情，也就是说，当你想推一些菜的时候（比如急推，新菜式，特别介绍）客人会接受并乐于去尝试，因为他信任你，认为你不会去骗他、坑他。
但如果他不信任你，你介绍一些新菜式，新品种时，客人认为你又拿他当试验品。而不接受你的点菜，所以当我们服务于顾客时，一张搭配合理、价格相宜、符合客人就餐目的与要求的菜单，是确立客人对你信任的基础。同时，从情感上关心顾客，尊重顾客的选择，能站在顾客的立场去为顾客着想，才能和客人建立一种长期的信任合作关系。并因此而给酒店带来稳定的客源与收入，给自己创造一个多姿多彩的发展空间。
（3）观察与分析能力
能否做好一件事，除了自己本身的努力外，外围因素也影响制约着。做营业员，学好本专业的知识、技能技巧是一件必要的事，但我们也要学会去揣摸顾客的心理，善于观察，找出就餐顾客的需求点，做到写单与安排都有的放矢，才能切合客人的需求，达成顾客满意这一服务目的。
了解客人的需求，我们可以从以下几方面入手：
（1）从预订的具体要求入手：
比如从价格、预订菜式品种的档次，要求提供的服务，需要作什么特别的安排等，通常要求越多，点的菜越高档，就餐客人的层次就越高。
（2）从客人的言、行、衣着，随从方面观察。
高档客人：
说话：说话语速慢，语音平和，面容淡定，眼神清晰坚定，不会躲躲闪闪。而且表达有条理，很少拖泥带水，有时也会开一些小玩笑，但绝不会无聊纠缠。
行：一般有高档私家车，如果是公司上班也会有中档车，走路时昴首挺胸而行，少有低头走路或左顾右盼。说话常带手势，但手势不会太多或没力。而是简单明了。他们的行、走、站、立、坐都有一定的形态，少有东搭西搭。
衣着：以休闲为主，少数也着西装，即使着名牌也不张扬，以灰、黄、白等浅色调为主。
随从：随从主要以商务客人为主，地位越高，出现前面有引路人的机会就越多，随从人物大都会围绕主人转，比如点菜、走路、让座等都会让主人先选择。共10页，当前第4页12345678910
（3）从客人点菜时的行为形态入手
眼睛看到高档菜式或海鲜时，眼神不游移者为不惧——是有实力客人。当你介绍高档菜时，不说话，只顾自己寻找中低档菜式或海鲜品种的客人，他有可能是常客，而且会较难服侍。点菜时，如果常说自己没钱付的客人，是需要你赞美他、肯定他，这时你要把握时机赞美一下他，而且当他用餐时还应征求他的建议，因为这种人特别需要别人的尊重。
（4）从客人身边的人入手
a、有年轻女性，且形态亲蜜，属于私人会谈或者私人消费，会消费较高；如果女性是作为一个秘书的角色出现，则为一般性的商务会议，以中档消费为主。
b、清一色男性，且年龄在28-45岁之间，一般为生意商谈，再参照衣着、谈吐，再判定是高档或中档，一般以高档为主。
c、有男有女，而且以中年为主，除非政府官员，否则是以工作餐为多，消费中低档为主。
d、人数不多，有男有女，有老有小孩，用家庭餐去定应该错不了。
c、其他情形，看《客人消费类型与应对技巧》。
（5）推销技能技巧
名人影响：“先生，菜是xx市长常来吃的，他尝过后反映很不错，你不妨也试一下，好吗？”
营养学：“小姐，这一道菜里面的维生素特别多，现在的天气吃了，对皮肤很有好处，能避免皮肤干燥。”
过期不侯：“先生，现在是吃大闸蟹的时候了，现在的大闸蟹又肥又香，肉还特别嫩，过了这几天，就吃不上这么好的蟹了”。
“先生，现在是推广期，我们原来卖298元的木瓜翅，今天才卖168元，过了推广期，你又要花多100元才能吃到这么好的木瓜翅”。
特色名菜：“先生这款‘一掌定山河’是我们凯盛的特色名菜，很多人都冲着这一款菜专门赶来品尝，而且，这一道菜在厨艺大赛中获过奖。”
形象说明：“哈蜜瓜海鲜船，就是用一个哈蜜瓜雕成船状，蜜瓜肉和一些虾仁蟹柳等海鲜炒熟，然后放回蜜瓜中，这道菜既有瓜果的清香，又有热菜的味道，又好吃又好看，而且特显档次，你真的不妨来一个试一试。”
隐藏目的：“比如你想要急推一条包公鱼，就要在一开始时，先介绍一种并不适合客人用的海鲜（比如客人少、推荐1条2斤多的东星斑，有小孩就介绍一条刺比较多的）”，然后话峰一转：“哎哟，这条鱼太大了，你们才5、6人，不如吃一条包公鱼，包公鱼一般都是1斤1、2两，正适合你们几个人，而且肉也清甜，不如……”
价格细分：“这鸡煲翅每例880元，你们8个人，一人才110元，假如你吃木瓜翅每位要198元，而且鸡煲翅里面的材料丰富多了，算起来还是挺划算的，你看……”。
二选一：在点菜的过程中，我们自始至终不要忘记多用二选一这一促成技巧，对于营业员来说，这是促成客人进行选择的一个非常重要的手段。
“先生，这是我们今天刚到的海蟹，大闸蟹，海蟹比较肥，大闸蟹比较清甜，请问你要大闸蟹还是海蟹？”“……啊，要海蟹是吗？请问是原只蒸还是姜葱火局，……”
推销注意事项：
（1）要有耐心，不要因为客人犹豫不决而面露不快，客人有不明白的菜式，要详细解说，千万不要认为别人土老帽，而显得不耐烦，因为你是本行业的，你可能懂，但外行人就有可能不懂，不要认为自己知道的，别人都知道。
（2）要适当赞美客人，比如说：“先生，你挺有眼光的，这种鱼的肉特嫩，如果清蒸的话，很好吃，看来你经常吃，而且很会吃，你看是不是来一条”。
（3）遇到客人点到沽清的品种，不应该说“没有”或“不”，而应先赞美，然后婉转说没有，紧接着推荐一个相似菜式给客人，比如：“先生，你真有眼光，你点的碧绿炒双脆是我们店卖得最火的一个小炒，你看，刚刚一个客人要完了最后一份，这样吧，你看这道叫‘碧绿鲜虾球’的菜式也非常不错，而且这道菜的口感也比较清爽，你看是否来一份呢？”
（4）在介绍菜式时，遇到客人有怀疑，你的语气要坚定，沉着。比如说：有客人问你，刚介绍的清蒸苏眉仔，清蒸好不好吃的呀？我平时都是吃红烧的。你应用比较肯定的语气说：先生，你放心，吃这么贵的鱼，就应该原汁原味，苏眉用清蒸是最好的吃法，而且，我们顺峰的顺德名厨，做海鲜是全世界都有名的，这你放心。
（5）点菜时，一些客人要求一种特殊的做法或者有特殊的口味要求，我们一定要即时在单上注明，然后在点完单复述时，重点重复一次，得到客人的确认后，分单时自己要亲自交单，并把客人的要求和分单人员说清楚。
（5）执行能力
营业人员应确切知道自己的权限，以及当天某些品种可作的最大折扣。一般情况下，按标准价格执行，客人需求量大或急推的品种可以作一些原则上的折扣，但切记不可以给客人太多的承诺。假如折扣超出了你的权利，要找经理审批，影响到你在客人心目中的可信度和依赖度。共10页，当前第5页12345678910
（6）优秀的记忆力
一个优秀的营业员，见到回头客时，应马上能够用恰当的称呼去欢迎客人的到来，同时，对客人的喜好、习惯、特殊要求。基至上次（或经常）吃的菜式你都能记住。因为你这样做了，客人会感到你非常重视他，尊重他的需要。
所以，做营业，要养成建立客户档案的习惯，把客人的爱好，避忌，习惯，特别日子，喜欢菜式都记下，闲时象看小说一样拿出来看。可以说，客户资源既是公司的一笔无穷的财富，同时也是你自己人生里一笔财富。
（三）营业部营业员岗位职责
岗位职责
职务：营业员
部门：营业部
上级：营业部长（或主管）
协调部门：传菜部、楼面部、收银部、出品部
岗位提要：协助营业部经理做好公关营销工作，负责接待预订及接听订餐电话，能熟练运用营销技以技巧进行促销与写菜单。
主要职责：
营业前：
（1）了解公司的经营方针及本酒楼的市场定位，熟记本酒店的菜点，酒水内容。
a、顺峰市场定位高档市场，以商务客人及政府、企事业，金融系统为主要的目标客户。这部分客人更注重情感层面消费，希望得到别人的尊重，对菜点要求精，细，富于营养，有档次。对价格不会太看重。
b、顺峰：以创新菜品，创新服务，引领当地饮食时尚，顺应潮流，攀登高峰为经营方针。
（2）掌握厨房、海鲜池、楼面部的运作流程及落单程序。
※作为营业员，一定要了解菜品从入货→加工→半成品→成品等操作程序：要了解一份有问题的菜应怎样退回去，要经过那一个部门，要办什么手续；要了解加一道菜应首先做什么，然后做什么，最后做什么……了解得越多，越能掌握时间，以及减少出错的机会。
（3）每市开市前，了解当市的预订情况。
※了解预订可以知道当天来的客人的档次、品位、大约人数、时间等，做到要点什么样的菜心中有数，如果有必要还可以提前组合几张菜单，在为客人服务时，做到又快又准、又合乎客人的口味。
（4）熟记当市菜品供应情况，把急推、特别介绍、沽清等菜式记熟。
※作为营业员，肩负着一个成本控制的重任。一些急推的等式如果当天推不出去，明天就不能用了，会形成物料浪费，所以，营业员一定要和后厨配合好，避免和降低物料浪费。
※沽清品种也要记住，有些有上午沽清的品种，可能下午又补仓回来了，一定要了解清楚。记住沽清主要是防止点了没有的菜式，因为如果一不小心点了沽清品种，首先是造成了客人不便，我们不单止要向客人道歉，而且要马上换菜，会在客人眼中造成自己不专业，粗心的坏印象，同时一退一换，又要开单又要补单，麻烦又费时间。
※记住本店特色菜，尤其是当日特别推介菜式，很多客人慕名而来，但又不知道吃什么好，这时，我们要把一些本店特色菜介绍给客人，而且是把一些客人常点或很多客人反映不错的菜推荐给客人，务必让客人通过你的解说，能对本店的菜式留下较深的印象，同时通过你的解说，让别人觉得你是一个非常专业的人，进一步而信任你，留下好印象。
（5）检查各自的营业用品，点菜设备设施，是否已经齐备，完好，能正常使用。然后准时参加例会。例会完毕，到海鲜池看看今天的品种，数量，特别是新入货的品种，然后，回到自己的工作区，准备迎接客人。
营业中
（1）迎接客人，协助服务员做好接待客人的工作。
※服务工作是一项整体性的工作，和其它部门的人员真诚合作，会给自己带来很多好处：首先你会赢得同事的信任与支持，其次，你多做事情，别人也愿意帮你、教你，你会学到更多的东西，进步更快。还有，你和服务员的精诚合会提高我们的服务质量，能够赢得到客人的认可。此外，服务员也会把一些客人的习惯、爱好、人数、职业等情况与你交流，并促进你的工作。因此，做一些协助性的工作是营业员的一种工作态度，是一种必要。
（2）根据客人的就餐目的，身份、作有针对性的介绍，写好每一张菜单。
※当客人接过菜单看了10-13分钟（或已经倒上茶水5-8分钟）后，可以先征询客人，是否现在点菜，如果客人暂不点菜，可以回到自己的工作岗位，等候服务员传达点菜信息。
（3）点完菜后，要主动协助搞好楼面服务工作，并及时跟进自己所点的菜单。包括征询快与慢，把好菜品的色香、味、型、器的质量关。
（4）征询客人的意见与建议，抓住时机和客人交换名片，以便建立完整的客户档案。
※当菜已上完，营业员要及时征询客人对菜品的口味、建议，以便自己能做到更好。同时，还应熟记客户的消费档次，爱好习惯，特别要求，平时到酒店消费的目的等，必须适时联系与走访客户，稳定与拓展客源。共10页，当前第6页12345678910
营业后
（1）协助服务员做好收尾的工作。
（2）把营业用品收拾整齐，该上锁的先锁好。
（3）把营业设备、设施的开关检查一遍，该关的要关好，该开的是否正常，把一些水、电、气的开关要调整到规定的位置。
（4）到更衣室换到自己的衣服，从规定的员工通道离开酒楼。
三、顾客的期望
做中高档的酒店，来消费的客人来酒店不仅仅是为了填肚子而来吃饭，他们绝大多数是有一定社会地位，非富则贵的人，这一个群体的人，单是菜好，服务周到已不能满足他们，他们会有更多的隐性需要，想得到满足，我们要服务好这一群人，就一定要对他们的消费习惯与需要有一个比较明白的了解。
（1）要求卫生，安全的心理。
（2）要求价钱合理。
（3）饮食符合口味——酒水，川、粤、淮扬、鲁菜等菜系的口味偏好。
（4）有求新求知的心理——口味多元化，营销求变，求新。
（5）有获得尊重：a、迎送，b、恰当称呼，c、礼貌用语，d、满足特殊要求，e、及时服务
（6）有体现地位身份：a、打折，b、试菜或果盘，c、特别安排，d、签单权
（7）求方便心理（停车、办事、咨询火车、飞机、汽车，附近地形及情况）。
（8）求享受（酒店的环境、色彩、布置、出品与服务）。
（9）有求新求异、猎奇和刺激（经营上做到人无我有，人有我优，人优我变，）。
（10）感情消费的心理。
（11）贪小便宜。
附：
营业人员工作流程图
五：餐饮部领班岗位职责
直接上级：主管
直接下级：服务员
1、根据每天的工作情况和接待任务安排部署的工作。
2、登记部署的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不符合要求，对不符合要求者督促改正。
3、正确处理工作中发生的问题和客人的投诉；处理不了的问题要及时向经理报告。
4、了解当天宾客订餐情况、宾客的生活习惯和要求。
5、开餐前集合全体部署，交代订餐情况和客人要求，以及特别注意事项。
6、检查工作人员的餐前准备工作是否完善，餐厅布局是否整齐划一、对不符合要求的要督促员工迅速调节。
六：酒店客房部开业筹备工作
一、客房部开业筹备的任务与要求
客房部开业前的准备工作，主要是建立部门运转系统，并为开业及开业后的运营在人、财、物等各方面做好充分的准备，具体包括：
(一)确定客房部的管辖区域及责任范围
客房部经理到岗后，首先要熟悉饭店的平面布局，最好能实地察看。然后根据实际情况，确定客房部的管辖区域及客房部的主要责任范围，以书面的形式将具体的建议和设想呈报总经理。饭店最高管理层将召集有关部门对此进行讨论并做出决定。在进行区域及责任划分时，客房部管理人员应从大局出发，要有良好的服务意识。按专业化的分工要求，饭店的清洁工作最好归口管理。这有利于标准的统一、效率的提高、设备投入的减少、设备的维护和保养及人员的管理。职责的划分要明确，最好以书面的形式加以确定。
(二)设计客房部组织机构
要科学、合理地设计组织机构，客房部经理要综合考虑各种相关因素，如：饭店的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等。
(三)制定物品采购清单
饭店开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作，仅靠采购部去完成此项任务难度很大，各经营部门应协助其共同完成。无论是采购部还是客房部，在制定客房部部门采购清单时，都应考虑到以下一些问题：
1.本饭店的建筑特点。采购的物品种类和数量与建筑的特点有着密切的关系。例如，客房楼层通常需配置工作车，但对于某些别墅式建筑的客房楼层，工作车就无法发挥作用；再者，某些清洁设备的配置数量，与楼层的客房数量直接相关，对于每层楼有18星级饭店客房用品质量与配备要求的行业标准，它是客房部经理们制定采购清单的主要依据。
3.本饭店的设计标准及目标市场定位。客房管理人员应从本饭店的实际出发，根据设计的星级标准，参照国家行业标准制作清单，同时还应根据本饭店的目标市场定位情况，考虑目标客源市场对客房用品的配备需求。
4.行业发展趋势。客房管理人员应密切关注本行业的发展趋势，在物品配备方面应有一定的超前意识，不能过于传统和保守。例如，饭店根据客人的需要在客房内适当减少不必要的客用物品就是一种有益的尝试。
5.其它情况。在制定物资采购清单时，有关部门和人员还应考虑其它相关因素，如：客房出租率、饭店的资金状况等。采购清单的设计必须规范，通常应包括下列栏目：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。此外，部门在制定采购清单的同时，就需确定有关物品的配备标准。共10页，当前第7页12345678910
(四)协助采购
客房部经理虽然不直接承担采购任务，但这项工作对客房部的开业及开业后的运营工作影响较大，因此，客房部经理应密切关注并适当参与采购工作。这不仅可以减轻采购部经理的负担，而且还能在很大程度上确保所购物品符合要求。客房部经理要定期对照采购清单，检查各项物品的到位情况，而且检查的频率，应随着开业的临近而逐渐增高。
(五)参与或负责制服的设计与制作
客房部参与制服的设计与制作，是饭店行业的惯例，因为客房部负责制服的洗涤、保管和补充，客房部管理人员在制服的款式和面料的选择方面，往往有其独到的鉴赏能力。
(六)编写部门运转手册
运转手册，是部门的丁作指南，也是部门员工培训和考核的依据。一般来说，运转手册可包括岗位职责、工作程序、规章制度及运转表格等部分。
(七)参与员工的招聘与培训
通常，客房部的员工招聘与培训，需由人事部和客房部共同负责。在员工招聘过程中，人事部根据饭店工作的一般要求，对应聘者进行初步筛选，而客房部经理则负责把好录取关。培训是部门开业前的一项主要任务，客房部经理需从本饭店的实际出发，制定切实可行的部门培训计划，选择和培训部门培训员，指导其编写具体的授课计划，督导培训计划的实施，并确保培训丁作达到预期的效果。
(八)建立客房档案
开业前，即开始建立客房档案，对日后的客房管理具有特别重要的意义。很多饭店的客房部就因在此期间忽视该项工作，而失去了收集大量第一手资料的机会。
(九)参与客房验收
客房的验收，一般由基建部、工程部、客房部等部门共同参加。客房部参与客房的验收，能在很大程度上确保客房装潢的质量达到饭店所要求的标准。客房部在参与验收前，应根据本饭店的情况设计一份客房验收检查表，并对参与的部门人员进行相应的培训。验收后，部门要留存一份检查表，以便日后的跟踪检查。
(十)负责全店的基建清洁工作
客房部在全店的基建清洁工作中，扮演着极其重要的角色。该部门除了负责客房区域的所有基建清洁工作外，还负责大堂等相关公共区域的清洁，此外，还承担着指导其它一些部门的基建清洁工作。开业前基建清洁工作的成功与否，直接影响着对饭店成品的保护。很多饭店就因对此项工作的忽视，而留下永久的遗憾。客房部应在开业前与饭店最高管理层及相关负责部门，共同确定各部门的基建清洁计划，然后由客房部的pa组，对各部门员工进行清洁知识和技能的培训，为各部门配备所需的器具及清洁剂，并对清洁过程进行检查和指导。
(十一)部门的模拟运转
客房部在各项准备工作基本到位后，即可进行部门模拟运转。这既是对准备工作的检验，又能为正式的运营打下坚实的基础。
二、客房部开业准备计划
制定客房部开业筹备计划，是保证部门开业前丁作正常进行的关键。开业筹备计划有多种形式，饭店通常采用倒计时法，来保证开业准备工作的正常进行。倒计时法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。以下是一份用文字表达的开业前工作
例：《某饭店客房部开业前准备工作计划》
(一)开业前第17周
与工程承包商联系，这是工程协调者或住店经理的职责，但客房部经理必须建立这种沟通渠道，以便日后的联络。
(二)开业前第16周至第13周
1.参与选择制服的用料和式样。2.了解客房的数量、类别与床的规格等，确认各类客房方位等。3.了解饭店康乐等其它配套设施的配置。4.明确客房部是否使用电脑。5.熟悉所
有区域的设计蓝图并实地察看。6.了解有关的订单与现有财产的清单(布草、表格、客用品、清洁用品等)。7.了解所有已经落实的订单，补充尚未落实的订单。8.确保所有订购物品都能在开业一个月前到位，并与总经理及相关部门商定开业前主要物品的贮存与控制方法，建立订货的验收、入库与查询的丁作程序。9.检查是否有必需的家具、设备被遗漏，在补全的同时，要确保开支不超出预算。10.如果饭店不设洗衣房，则要考察当地的洗衣场，草签店外洗涤合同。11.决定有哪些工作项目要采用外包的形式.如：虫害控制，外墙及窗户清洗，对这些项目进行相应的投标及谈判。12.设计部门组织机构。13.写出部门各岗位的职责说明，制定开业前的培训计划。14.落实员工招聘事宜。
(三)开业前第十二周至第九周
1.按照饭店的设计要求，确定客房的布置标准。2.制定部门的物品库存等一系列的标准和制度。3.制订客房部工作钥匙的使用和管理计划。4.制定客房部的安全管理制度。5.制定清洁剂等化学药品的领发和使用程序。6.制定客房设施、设备的检查、报修程序。7.制定制服管理制度。8.建立客房质量检查制度。共10页，当前第8页12345678910
(四)开业前第十二周至第九周
9、制定遗失物品处理程序。10、制定待修房的有关规定。11、建立开荒工作的正常进行。3、准备一份客房检查验收单，以供客房验收时使用。4、核定本部门员工的工资报酬及福利待遇。5、核定所有布件及物品的配备标准。6、实施开业前员工培训计划。
(六)开业前第五周
1、对大理石和其它特殊面层材料的清洁保养计划和程序进行复审。2、制定客用物品和清洁用品的供应程序。3、制定其它地面清洗方法和保养计划。4、建立ok房的检查与报告程序。5、确定前厅部与客房部的联系渠道。6、制定员工激励方案(奖惩条例)。7、制定有关客房计划卫生等工作的周期和工作程序(如翻床垫)。8、制定所有前后台的清洁保养计划，明确各相关部门的清洁保养责任。9、建立客房部和洗衣房的文档管理程序。 10、继续实施员工培训计划。
(七)开业前第四周
1、与财务部合作，根据预计的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的总库存标准。2、核定所有客房的交付、接收日期。3、准备足够的清洁用品，供开业前清洁使用。4、确定各库房物品存放标准。5、确保所有客房物品按规范和标准上架存放。6、与总经理及相关部门一起重新审定有关家具、设备的数量和质量，做出确认和修改。7、与财务总监一起准备一份详细的货物贮存与控制程序，以确保开业前各项开支的准确、可靠、合理。8、如饭店自设洗衣房，则要与社会商业洗衣场取得一定的联系，以便在必要时可以得到必要的援助。9、继续实施员工培训计划。
(八)开业前第三周
1、与工程部经理一起核实洗衣设备的零配件是否已到。2、正式确定客房部的组织机构。3、根据工作和其它规格要求，制定出人员分配方案。4、取得客房的设计标准说明书。5、按清单与工程负责人一起验收客房，确保每一间房都符合标准。6、建立布件和制服的报废程序。7、根据店内缝纫丁作的任务和要求，确定需要何种缝纫工，确立外联选择对象，以备不时之需。8、拟订享受洗衣优惠的店内人员名单及有关规定。9、着手准备客房的第一次清洁工作。
(九)开业前第二周
1、开始逐个打扫客房、配备客用品，以备使用。2、对所有布件进行使用前的洗涤。全面洗涤前必须进行抽样洗涤试验，以确定各种布件在今后营业中的最佳洗涤方法。3、按照工程交付计划，会同工程负责人逐个验收和催交有关区域和项目。4、开始清扫后台区域和其它公共区域。
三、开业前的试运行
开业前的试运行往往是饭店最忙、最易出现问题的阶段。对此阶段工作特点及问题的研究，有利于减少问题的出现，确保饭店从开业前的准备到正常营业的顺利过渡。客房部的管理人员在开业前试运行期间，应特别注意以下问题：
(一)持积极的态度
在饭店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。对此，部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属。正确的方法是持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。
(二)经常检查物资的到位情况
前文已谈到了客房部管理人员应协助采购、检查物资到位的问题。实践中很多饭店的客房部往往会忽视这方面的工作，以至于在快开业的紧要关头发现很多物品尚未到位，从而影响部门开业前的工作。常被遗忘的物品有：工作钥匙链、抹布、报废床单、云石刀片等。
(三)重视过程的控制
开业前客房部的清洁工作量大、时间紧，虽然管理人员强调了清洁中的注意事项，但服务员没能理解或走捷径的情况普遍存在，如：用浓度很强的酸性清洁剂去除迹、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾时不注意方法等等。这些问题一旦发生，就很难采取补救措施。所以，管理人员在布置任务后的及时检查和纠正往往能起到事半功倍的作用。
(四)加强对成品的保护
对饭店地毯、墙纸、家具等成品的最严重破坏，往往发生在开业前这段时间，因为在这个阶段，店内施工队伍最多，大家都在赶工程进度，而这时客房部的任务也是最重，容易忽视保护，而与工程单位的协调难度往往很大。尽管如此，客房部管理人员在对成品保护的问题上，不可出现丝毫的懈怠，以免留下永久的遗憾。为加强对饭店成品的保护，客房部管理人员可采取以下措施：1、积极建议饭店对空调、水管进行调试后再开始客房的装潢，以免水管漏水破坏墙纸，以及调试空调时大量灰尘污染客房。2、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理。客房部管理人员要加强对尚未接管楼层的检查，尤其要注意装潢工人用强酸清除顽渍的现象，因为强酸虽可除渍，但对洁具的损坏很快就会显现出来，而且是无法弥补的。3、尽早接管楼层，加强对楼层的控制。早接管楼层虽然要耗费相当的精力，但对楼层的保护却至关重要。一旦接管过楼层钥匙，客房部就要对客房内的设施、设备的保护负起全部责任，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，所有进出的人员都必须换上客房部为其准备的拖鞋。部门要在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇雨雪天气时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。4、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。共10页，当前第9页12345678910
(五)加强对钥匙的管理
开业前及开业期间部门工作特别繁杂，客房管理人员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的丁作钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，领用和归还必须签字、使用者不得随意将钥匙借给他人、不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。
(六)确定物品摆放规格
确定物品摆放规格工作，应早在样板房确定后就开始进行，但很多客房管理人员却忽视了该项工作，以至于直到要布置客房时，才想到物品摆放规格及规格的培训问题，而此时恰恰是部门最忙的时候。其结果是难以进行有效的培训，造成客房布置不规范，服务员为此不断地返工。正确的方法是将此项工作列入开业前的工作计划，在样板房确定之后，就开始设计客房内的物品布置，确定各类型号客房的布置规格，并将其拍成照片，进而对员工进行培训。有经验的客房部经理还将楼层工作间及工作车的布置加以规范，往往能取得较好的效果。把好客房质量验收关。
(七)客房质量的验收，往往由工程部和客房部共同负责
作为使用部门，客房部的验收对保证客房质量至关重要。客房部在验收前应根据本饭店的实际情况设计客房验收表，将需验收的项目逐一列上，以确保验收时不漏项。客房部应请被验收单位在验收表上签字并留备份，以避免日后的扯皮现象。有经验的客房部经理在对客房验收后，会将所有的问题按房号和问题的类别分别列出，以方便安排施工单位的返工，及本部门对各房间状况的掌握。客房部还应根据情况的变化，每天对以上的记录进行修正，以保持最新的记录。
(八)注意工作重点的转移，使部门工作逐步过渡到正常运转
开业期间部门工作繁杂，但部门经理应保持清醒的头脑，将各项工作逐步引导到正常的轨道。在这期间，部门经理应特别注意以下的问题：1、按规范要求员工的礼貌礼节、仪表仪容。由于楼层尚未接待客人、做基建清洁时灰尘大、制服尚未到位等原因，此时客房部管理人员可能还未对员工的礼貌礼节、仪表仪容做较严格的要求，但随着开业的临近，应开始重视这些方面的问题，尤其要提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻。培养员工的良好习惯，是做好客房工作的关键所在，而开业期间对员工习惯的培养，对今后工作影响极大。2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。3、注意后台的清洁、设备和家具的保养。各种清洁保养计划应逐步开始实施，而不应等问题变得严重时再去应付。
(九)注意吸尘器的使用培训做基建清洁卫生时会有大量的垃圾，很多员工或不了解吸尘器的使用注意事项，或为图省事，会用吸尘器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮湿的垃圾，从而程度不同地损坏吸尘器。此外，开业期间每天的吸尘量要比平时大得多，需要及时清理尘袋中的垃圾，否则会影响吸尘效果，甚至可能损坏电机。因此，客房管理人员应注意对员工进行使用吸尘器的培训，并进行现场督导。
(十)确保提供足够的、合格的客房
国内大部分饭店开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部经理在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。有经验的客房部经理会主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及饭店客房现状，主动准备好所需的客房。
(十一)使用电脑的同时，准备手工应急表格
不少饭店开业前由于各种原因，不能对使用电脑的部门进行及时、有效的培训，进而影响到饭店的正常运转。为此，客房部有必要准备手工操作的应急表格。
(十二)加强安全意识培训，严防各种事故发生
客房管理人员要特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，要避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。
(十三)加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训
很多饭店开业之初常见的问题之一，是服务员不完全了解客房设施、设备的使用方法，不能给客人以正确的指导和帮助，从而给客人带来
了一定的不便，如：房内冲浪浴缸、多功能抽水马桶的使用等
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